Время обслуживания клиента
Показатель времени обслуживания клиента — качественный источник информации для всякой компании, вовлеченной в сферу обслуживания потребителей. От этого значения может зависеть рост или падение репутации бренда, лояльности покупателей товаров или пользователей услуг. В большинстве случаев, чем быстрее потребитель достигнет конечной цели (осуществит покупку или заключит сделку), тем более эффективной можно считать работу продавцов, менеджеров или консультантов.
С другой стороны, покупатель заинтересован ознакомиться со всем перечнем подходящих товаров и приобрести именно то, что подходит максимально его потребностям. В случае нежелания уделить должное внимание и время в обслуживании клиенту, торговый розничный магазин или заведение общественного питания могут быстро лишиться постоянного посетителя. Кроме того, попытка снизить этот показатель может привести к изменению в подходе и форме обслуживания, что также будет отталкивать некоторые категории людей.
Скорость обслуживания клиентов может зависеть от различных факторов. Чаще всего среди основных причин выделяют производительность труда сотрудников компании и задействованных в этом процессе информационных систем. К ним могут относиться терминалы оплаты, аппаратное и программное обеспечение, компьютерные сети. Для бизнеса наиболее интересным показателем является среднее время обслуживания клиентов. Это означает, что в среднем каждому покупателю требуется уделять определенное количество минут или секунд. Зависит данный показатель от общего числа операций, разделенного на количество обслуженных клиентов за рабочий день.
Различные компании в своем стремлении повысить число клиентов и уровень сервиса предпринимают определенные попытки снизить среднее время обслуживания. Для этого могут проводиться мотивационные программы и тренинги для персонала, чтобы повысить эффективность и производительность труда. Call-центры также устанавливают нормативы, в рамках которых сотрудники должны успевать за определенный интервал помочь пользователям в решении их проблем. Несомненно, стоит также уделять внимание должному техническому обеспечению персонала, при необходимости проводить модернизацию цифровых и коммуникационных систем. Внедрение инновационных технологий — весомый шаг для улучшения бизнес-процессов.